Управление конфликтами

Эффективное управление конфликтами: причины и методы решения

Управление конфликтами

Прежде чем браться за такую сторону работы с персоналом, как управление конфликтами, следует точно определиться, чем именно надлежит управлять.

Явление конфликта

Само слово «конфликт» происходит от латинского «столкновение». По своей сути имеет место процесс противостояния интересов при наличии одной неделимой цели. Чаще всего конфликтная ситуация сопровождается возникновением негативного отношения к оппоненту, спорами и другими проявлениями личной неприязни.

Однако конфликт имеет не только негативное проявление – подобное обострение взаимоотношений в коллективе является одновременно механизмом движения вперед.

Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом.

Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

Конечно, далеко не всегда из конфликтной ситуации можно получить стартовую площадку для новых идей и решений, но неуправляемый конфликт всегда мешает движению вперед. Так как в конечном итоге, какими бы идейными ни были изначальные цели, в процессе его разрастания все упрется в личностные интересы. В такой стадии конфликт мало того, что бесполезен, он просто вреден.

Таким образом, конфликты можно условно разделить на функциональные и деструктивные. И каким конфликт станет, во многом зависит от умелого управления сложившейся ситуацией.

Конфликт, являясь формой общения, как и любой иной процесс, можно разложить на составляющие:

  • причина, лежащая в основе}
  • принадлежность определенному типу}
  • предсказуемое направление развития.

Для успешного управления ситуацией необходимо учитывать все эти факторы.

Причины конфликтов

Какими разнообразными бы ни были причины начала спорной ситуации, по своей сути они сводятся к нескольким наиболее типичным вопросам:

  • несогласие с распределением ресурсов}
  • несовпадение целей}
  • различия в воспитании, образовании и т.п.

Ресурсы и их распределение – очень характерная причина конфликта. Ведь разделение каких-либо ограниченных ресурсов всегда оставит недовольных.

Неоднозначность целей – причина конфликта, часто имеющая место на крупных предприятиях, когда руководители различных отделов, в процессе достижения целей эффективности своего подразделения, перестают представлять свои цели как часть решения общих целей организации.

Как пример: отдел сбыта стремится иметь как можно более широкий ассортимент продукции – это позволяет увеличивать объемы реализации за счет расширения рынка.

Производство той же организации имеет тем более высокие показатели эффективности, чем более однотипные изделия оно производит.

Разновидности

Различные критерии, ценности, манеры поведения, жизненный опыт и даже некорректные коммуникации – причиной конфликта может быть что угодно. Что бы ни послужило толчком, все они будут относиться к одному из четырех основных типов, либо к их смеси:

  • Внутриличностный. Конфликтная ситуация возникает вследствие несоответствия требований к работнику и его собственных умений и знаний.

Для личности в этом случае характерна неудовлетворенность работой, отсутствие уверенности в себе и стабильности своего положения в организации.

  • Межличностный. Самый распространенный тип. Может проявляться как противостояние руководителей разных подразделений при распределении каких-либо ресурсов – предпосылкой конфронтации станет уверенность каждого в своем большем праве на предмет деления (это может быть оборудование, персонал, премии и т. п.).

Либо этот тип конфликта реализуется в случае столкновения личностей – любой человек уникален сам по себе, но не всегда эту уникальность могут переносить окружающие. И столь различные люди просто не могут иметь общие цели, взгляды или этические принципы. Управление межличностными конфликтами в проектной среде является предметом заботы профессиональных психологов-конфликтологов.

  • Противостояние личности и группы. В случае, когда позиция личности противопоставляется мнению группы.

Именно такие индивиды, воспринимающие интересы организации как свои, приносят компаниям неожиданные решения задач, но сами являются источником конфликта.

  • Столкновение интересов двух или нескольких групп. Ни одна организация не является монолитной и состоит из большого числа различных групп. Зачастую их интересы пересекаются: примером классического межгруппового конфликта можно считать столкновение интересов профсоюзов и администрации организации.

При различных причинах и типах, эффективное управление конфликтамиприведет ситуацию к функциональному последствию, при котором все получают приемлемое для них решение. Сопричастность к решению общей проблемы создает ситуацию, когда стороны-антагонисты становятся даже более склонны к сотрудничеству, чем до конфликта.

Решаем и управляем

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные способы и межличностные методы разрешения.

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Методы управления конфликтом

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату.

К основным методам относят:

  • Детальное разъяснение требований и результатов работы.

Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта.

Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом.

Чем детальней и адресней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

  • Интеграция и координация.

При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя.

Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

  • Единая суперцель организации.

Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

  • Использование вознаграждения.

Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Как же эффективно решать конфликт?

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

  1. перевести спорный вопрос в категорию целей}
  2. определить решение, устраивающее все стороны}
  3. рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют}
  4. обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон}
  5. создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние.

Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида.

Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Источник: http://hr-portal.ru/article/effektivnoe-upravlenie-konfliktami-prichiny-i-metody-resheniya

Управление конфликтом. Понятие и принципы управления конфликтом

Управление конфликтами

Если бы мы понимали конфликт только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многолановой. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность. При его определении следует учитывать противоречивость влияния конфликтов на общество: конструктивное (стимул созидательной деятельности) и разрушительное (дезинтеграция системы, затраты ресурсов на противоборство). Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и лодавление конфликтов; регулирование и разрешение.

Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

В любой сфере общественной жизни возможны разнообразные конфликты: закономерные, случайные, действительные, ложные и т.п. Так, администрации города приходится иметь дело с различными видами социальных, политических, экономических, юридических, а также организационно-управленческих конфликтов.

Она решает проблемы налаживания и совершенствования взаимоотношений между властью и населением, государственными органами и хозяйственно-экономическими организациями, партиями, общественными объединениями; ее задача — способствовать созданию конкурентной среды для экономических субъектов и поддерживать монополию там, где она необходима; обеспечивать демократическими средствами порядок и законность.

В многосложном деле градоуправления власти применяют разные стратегии и технологию воздействия на конфликты: одни стремятся предотвращать (например, социальные); другие — поощрять (в частности, конкурентные); третьи — подавлять (связанные с преступностью); четвертые — удерживать в рамках демократических норм (соперничество между партийными группами); пятые — разрешать в интересах обеих конфликтующих сторон и т.п. В совокупности вся эта деятельность составляет управление конфликтами. Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания, как предпосылка управления конфликтами

Объективность понимания — первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Субъективизм в объяснении конфликта обусловливает неудовлетворительное его разрешение, так же как ошибочный диагноз никогда не может помочь в лечении болезни.

Объективное понимание конфликта — это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую) интерпретацию.

Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или — для третьей, нейтральной, выступающей посредником.

Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния.

Так, дудаевская версия объяснения конфликта между Чечней и Россией противоположна версии российского правительства. Дудаевские сепаратисты не согласны даже с позицией миссии ОБСЕ, обвиняют последнюю в односторонней поддержке федеральных властей.

Описание составляющих конфликта (субъектов, предмета, ситуации и т.п.) осуществляется в рамках определенных ценностных установок, предполагающих достижение желаемого результата конфликта одной или обеими сторонами.

Трудно, а скорее невозможно, найти в многочисленной литературе о Карабахском конфликте однозначное его описание. Одни авторы видят источник конфликта в ошибочном решении большевиками в начале 20-х гг.

вопросов национально-государственного устройства СССР, другие — в антиармянской политике Азербайджана.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.

3. Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого — прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.

Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую.

Более того — предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы. Безусловно и то, что управление конфликтной ситуацией требует определенных материальных, политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы.

Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иных социально-классовых коллизий в обществе возможно при помощи экономических средств и совершенствования способов политического руководства, развития демократических прав и свобод человека.

Принципы управления конфликтами

Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п.

, а реально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями. Любая форма субъективизма ведет к односторонним, волюнтаристским действиям, к попыткам либо неоправданного ухода от конфликта, либо его насильственного прекращения.

Объективный подход включает также учет противоречивости функций конфликта.

Ввиду того, что конфликты многообразны, разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными коллизиями требует конкретного подхода.

Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему.

Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации.

В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — административно-бюрократических.

Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д.

Многообразие конфликтов предполагает использование разнообразных способов и приемов воздействия на конфликтные ситуации, в том числе, таких, как организационные, информационные, коммуникативные, социально-психологические.

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления.

Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения. Известно, что сокрытие конфликтов, вызревавших в недрах советской системы, не предохранило ее от кризиса, а ускорило его возникновение и развитие.

В любой организации, где руководство боится правды о возникающих конфликтах, стремится закамуфлировать их любыми путями, в конечном итоге развивается разрушающая патология. Болезнь, если ее загонять вглубь, в любом случае становится опасной. Демократическое воздействие на субъекты конфликта — один из принципов управления.

Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Ограничимся лишь кратким определением их сути.

Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е.

проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.

Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.

Источник: Зеркин Д.П. Основы конфликтологии

Также читайте:

Источник: http://www.psyhodic.ru/arc.php?page=289

{ Первостольник.рф }

Управление конфликтами

Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, когда каждая делает все, чтобы принята была только ее точка зрения.

Конфликты могут быть полезными (выявляются различные точки зрения, дополнительная информация), но могут и наносить вред общему делу, мешая или затягивая принятие оптимального решения.

В соответствии с этим конфликты делят на две группы: функциональные, которые ведут к повышению эффективности организации и полнофункциональные  приводящие к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и, как следствие, к снижению эффективности организации. Следовательно, роль конфликта зависит в основном от того, насколько эффективно им управляют. Для эффективного управления конфликтами необходимо знать причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения.

Причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе:

1. Распределение ресурсов.

Люди всегда хотят получать не меньше  а больше, поэтому необходимость делить ресурсы, даже если высока целесообразность принятой методики дележа, почти всегда неизбежно ведет к конфликтам.

Отправная точка разрешения конфликта в условиях, когда ресурсы всегда ограничены, — их распределение должно быть таким, чтобы наиболее эффективно достигать целей организации.

2. Взаимозависимость заданий, когда работа одной группы зависит от результатов другой группы людей. Например, выполнение стандартов лечения зависит от выполнения стандартов обследования  т.е. некачественно проведенное обследование повлияет на принятие решения о тактике хирургического вмешательства или назначения определенной схемы медикаментозного лечения

3. Несогласованность целей между отдельными подразделениями организации.

4. Разные представления о жизненных ценностях.

Например, конфликт возникает, если подчиненный выражает свое мнение, а руководитель считает, что подчиненный имеет на это право, лишь когда его об этом попросят, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят.

Такого рода конфликты часто зарождаются в организациях здравоохранения между администрацией, стремящейся к эффективности (экономической) и рентабельности  и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой медицинской помощи.

5. Разница в манерах поведения, жизненном опыте, уровне образованности. Психологическими исследованиями установлено, что в коллективах довольно часто встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, высокую готовность оспаривать каждое слово.

Они в высшей степени авторитар­ны, догматичны, безразличны к такому понятию, как самоуважение  Они создают вокруг себя конфликтную атмосферу и быстро вступают в конфликты.

Установлено, что кроме личностных характеристик на взаимопонимание влияет разница в жизненном опыте, образованности, стаже, возрасте.

6. Недостаток информации и общения или некачественная информация мешают понять ситуацию или точку зрения других. Конфликт может возникнуть, если нет четких и доведенных до сведения работников точно описанных должностных обязанностей.

Каждый конфликт требует своего разрешения. От того, как управляют конфликтом, зависит, станет ли он функциональным (имеющим положительное влияние на деятельность организации) или дисфункциональным (мешающим достижению целей), устранит ли управленческое решение причины конфликта или, наобо­рот, усугубит их.

Управление конфликтами

В менеджменте предлагается несколько способов эффективного управления конфликтными ситуациями.

Наиболее распространенным и эффективным является разъяснение требований к работе  направленное на четкое знание и понимание работником, что от него требуется в каждой конкретной производственной ситуации, какие результаты у него должны быть, кто получает и передает информацию, какова система полномочий и ответственности  кому он подчиняется непосредственно, какие общие цели и задачи стоят перед организацией в целом.

Конфликта можно избежать, если исполнитель будет обладать указанной информацией, выполнять свои должностные обязанности и знать, чьим распоряжениям он должен подчиняться.

Успешного разрешения конфликта также можно достичь от­крытым обсуждением разных мнений, признанием сути противостоящих взглядов для принятия решения, приемлемого для обеих сторон. В менеджменте это называется методом разрешения конфликта решением проблемы.

Последовательность действий по выходу из конфликта посредством этого метода можно представить следующим образом.

Сначала следует определить проблему в категориях, а не решениях  Затем определить решения, которые приемлемы для обеих сторон. Сосредоточить внимание следует на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Обсуждение должно проходить в условиях доверия и максимального обмена информацией.

 Решению проблемы способствуют положительные взаимоотношения сторон, терпеливое выслушивание мнений, а также сведение к минимуму проявлений гнева и угроз.

Таким образом, управление конфликтами в трудовых коллективах — тщательное изучение причин их возникновения и разрешение их таким образом, чтобы они имели функциональные, а не дисфункциональные последствия, т.е. в основном методом «разрешения через решение проблемы».

[ad name=”336/280″]

Источник: http://www.xn--b1afkidmfaflnm6k.xn--p1ai/2013/03/upravlenie-konfliktami/

Разрешение конфликта: что и как делать

Управление конфликтами

Аpдaльoн Якoвлeвич Kибaнoв, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

1. Управление конфликтом

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

  • уход от конфликта;
  • подавление конфликта;
  • собственно управление конфликтом.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

  • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
  • наличия более важных проблем, требующих своего решения;
  • необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
  • потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
  • подключения других сил для разрешения конфликта;
  • наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
  • когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

  • стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
  • отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
  • невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
  • дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Дресс-код: правила официальных мероприятий

2. Разрешение конфликта

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию можно представить таким образом.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу.

Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого; нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

3. Поведение в конфликте

Как основные рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно назвать такие:

  • умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
  • внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
  • эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
  • знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» — или наоборот: ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее;
  • умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
  • готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
  • стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
  • наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
  • дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
  • стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Научиться управлять любыми конфликтами изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/razreshenie-konflikt-upravlenie-metod-peregovory-stil-povedenie-pozicija-uslovija-metod/

Моя психология
Добавить комментарий