Установление контакта с покупателем

Содержание
  1. Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса
  2. Когда начинается продажа?
  3. Семь слагаемых первого шанса
  4. Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи
  5. Установление контакта с клиентом 2018 (проверенные приемы)
  6. Хотите научиться быстро устанавливать контакт с клиентами и увеличить выручку?
  7. Низкая дисциплина и самомотивация
  8. Авральный тип мышления и отсутствие планирования
  9. Терпеливость и устойчивость к лишениям
  10. Максимализм, крайности и противоречивость
  11. Нестандартность решений и изобретательность
  12. «Самостоятельность» потребления
  13. Чувствительность к цене и ценностям
  14. Экономия
  15. Быстрая самопрезентация (elevatorpitch)
  16. Приемы словесной импровизации
  17. Диалоги
  18. Установление контакта с покупателем
  19. Общие правила установления контакта с покупателем
  20. Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах
  21. Как правильно установить контакт с покупателем
  22. С чего начинается установление контакта с покупателями?
  23. Как расположить к себе покупателя?
  24. Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?
  25. Правильное общение с покупателем – один из способов установления контакта
  26. Статьи по теме

Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

Установление контакта с покупателем

Автор Марина Кузнецова | 2014-10-09

Дорогие друзья, здравствуйте!

Сижу, читаю последние новости из мира фармбизнеса, и одна фраза просто взорвала мозг. Смотрите:

«Проведенное исследование процесса продаж показало, что именно посетители, а не аптечные специалисты, более вежливы и заинтересованы в установлении делового контакта с работниками первого стола».

НЕ ВЕРЮ! – хочется воскликнуть знаменитую фразу Станиславского. Как это? Люди, которые в большинстве своем знали, на что идут, выбирая эту профессию, — и менее вежливы и заинтересованы в том, чтобы помогать больным людям? Это, наверное, какая-то ошибка!

Но тут мне в очередной раз вспомнились мои первые годы трудовой деятельности в фарме. У нас в аптеке работала фармацевт: совсем молоденькая девчонка лет 20.  Понаблюдав за ней короткое время, я поняла, что в этой отрасли она случайный человек.

Представьте: касса, сзади открытые накопители. Она, стоя спиной к кассе, что-то там расставляет, поправляет. Заходит посетитель. Это слышно по звуку открывающейся двери и шагам в направлении кассы.

Она — ноль эмоций.

Человек смиренно встает у кассы и ждет, когда на него обратят внимание.

Никакой реакции.

Посетитель начинает покашливать, пытаясь сказать, что, мол, я здесь! Я нуждаюсь в вашем внимании!

Как стояла спиной к кассе, так и продолжает стоять, всем своим видом показывая чрезвычайную занятость.

— Девушка, можно вас?

— Сейчас, подождите, — сквозь зубы.

Минуты через 3 она, наконец, поворачивается к покупателю с выражением лица, на котором крупными буквами написано: «БОЖЕ, КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ!!!»

Я уверена, что этот блог читают не случайные люди в фармбизнесе. И мне в этой беседе хочется затронуть тему установления контакта с посетителем аптеки.

Если вы владелец фармбизнеса или директор аптеки, я напомню вам базовые вещи установления контакта, которые позволяют увеличить число постоянных покупателей, средний чек, сформировать имидж ЛЮБИМОЙ аптеки.

Если вы – первостольник, то вы получите готовые алгоритмы установления контакта с посетителем. Следуя им, у вас будет больше результативных продаж и благодарных покупателей.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие. Чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец!  Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми  вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Классикой «жанра» продаж являются слова:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Семь слагаемых первого шанса

Несколько незыблемых правил для аптеки любой формы торговли.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата. 🙂

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая юбочка, поход в театр, очередные инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И в кармане не нужно тискать носовой платочек. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища.

Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните. Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание Вам».

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом сверху вниз и обратно.

Потому что нередко скромно одетый пожилой мужчина главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь «Корейко» будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка, которая есть нечто среднее между «Как же вы все достали!» и «Смотрите, кто к нам пришел!»

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующихся неизвестно чему сотрудников аптеки.  Но и «хмурое утро»– это перебор.

Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу. Ну и как? Нравится? Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно.

Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Вы знаете, я сейчас записываю дистанционный курс обучения, и мне приходится озвучивать презентации. На первых порах я записывала маленькую презентацию раз 20! Иногда очень полезно послушать себя со стороны. 🙂

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Ваши инструменты – внимание, забота, сочувствие и доброжелательность.

Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи

Если вы работаете в торговом зале, никогда не летите со всех ног к вошедшему, как только он зашел в помещение аптеки. Дайте ему освоиться, осмотреться минуту-другую. От этих «вам помочь?» и «что вам подсказать?» я, к примеру, впадаю в бешенство.

И не только я.

Тысячу раз уже говорено-переговорено, писано-переписано, что в России эти фразы вызывают диаметрально противоположный эффект по сравнению с Западом!!! А именно желание «закрыться» от навязчивости консультанта или даже убежать. Поскольку тут же в мозгу у нашего человека срабатывает сигнальная лампочка: «Сейчас будут что-то впаривать. Уйду-ка я отсюда подобру-поздорову».

Сразу подходите к посетителю только в том случае, если он ищет глазами, у кого спросить.

Великолепный прием, которым я многократно пользовалась: видите, что покупатель что-то рассматривает на полке витрины, подойдите к нему немного сзади и сбоку и присоединитесь: «Я вижу, вас интересуют витамины. Вы для себя подбираете?» или «Отличный крем для лица! Вы смотрите для себя?»

Если в зале работает несколько консультантов, то кучковаться и вести разговоры на личные темы в присутствии покупателей – верх неуважения к ним! А значит, упущенные возможности, потеря клиентов и… денег. Не только владельца аптеки, но и ваших собственных, между прочим…

Не подходите слишком близко к покупателю, не вторгайтесь в его «интимную» зону. Это подсознательно вызывает сопротивление и неприятие собеседника. Находитесь от него на расстоянии вытянутой руки. Исключение составляют плохо слышащие люди.

И в конце я хочу сказать самое важное:

Можно много говорить о мерчендайзинге, сервисе, ценах и рекламе, но:

Успешная продажа = ЛЮБЯЩИЙ ЛЮДЕЙ

И СВОЮ РАБОТУ АПТЕКАРЬ + все остальное.

Вы с этим согласны?

Свои комментарии пишите ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Если Вам интересна полная версия «Азбуки аптечных продаж», Вам сюда…

Источник: http://nikafarm.ru/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem-sem-slagaemyh-pervogo-shansa

Установление контакта с клиентом 2018 (проверенные приемы)

Установление контакта с покупателем

Установление контакта с клиентом может происходить через 189 известных нам точек. Ежедневная работа по их улучшению приведет к двойному росту выручки. Дадим 7 советов.

Еще больше идей по этой теме можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите научиться быстро устанавливать контакт с клиентами и увеличить выручку?

Оставляйте заявку

Читайте в статье:

  • Установление контакта с клиентом: совет 1 — выделитесь
  • Установление контакта с клиентом: совет 2 — изучайте точки соприкосновения
  • Установление контакта с клиентом: совет 3 — управляйте процессом
  • Установление контакта с клиентом: совет 4 — улучшайте точки взаимодействия
  • Установление контакта с клиентом: совет 5 — используйте больше 1 точки
  • Установление контакта с клиентом: совет 6 — помните о слабых звеньях
  • Установление контакта с клиентом: совет 7 — анализируйте лучших в отрасли
  • Установление контакта с клиентом: совет 8 — учитывайте особенности российской аудитории
  • Установление контакта с клиентом: совет 9 — пользуйтесь приемами нетворкинга
  • Установление контакта с клиентом: 3 закона

Рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателем на любом этапе через точки взаимодействия или, как они называются в западной практике, touchpoints касаются их анализа, отбора, управления, улучшения.

Точки контакта — многочисленные ситуации, места и интерфейсы, образующие цепочки процессов, которые ведут клиента к покупке: от первого соприкосновения с компанией до оплаты. Все это подробно вы можете изучить на тренингах для продавцов, тренингах отдела продаж, тренингах по продажам для менеджеров в Oy-li.

К точкам взаимодействия с покупателем можно отнести маркетинговую кампанию, сайт, распространяемый через разные каналы полезный контент, секретаря, офис, бизнес-процессы, репутацию и даже автоответчик.

Каждый раз, когда покупатель любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает такая точка.

В этой точке покупатель принимает критически важные для компании решения:

  • начать с вами взаимодействовать или нет;
  • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на конкурентов.

Поэтому основная задача любой точки установления контакта — позитивно выделяться и запоминаться на фоне конкурирующих аналогов.

Перед вами далеко не полная матрица точек соприкосновения для установления «связи» с покупателем из одноименной книги Игоря Манна.

Посмотрите, что наилучшим образом повлияет на результат продаж в бизнесе. Здесь много вариантов, каждый из которых представляет собой крупную область.

  • Интернет
  • Телефония
  • Сотрудники
  • Продукция
  • Офис
  • Бизнес-процесс
  • Массовые коммуникации

Ниже представлена «дорожная» карта установления контакта через входящий звонок в компанию.

Все должно быть расписано довольно подробно и внимания требуют даже на первый взгляд «мелкие» звенья цепочки. Например, мы всегда рекомендуем изучать отзывы о компании на блоге, форумах, специализированных сайтах. Вы можете схлопотать негативное мнение от нескольких категорий людей:

  • от недовольного покупателя;
  • от уволившегося со скандалом сотрудника;
  • от непринятого на работу в компанию и уязвленного этим фактом кандидатом.

Управление процессами установления контакта осуществляется по 4 критериям.

1. Составляется список мест соприкосновения, которые сегментируются по целевым аудиториям при условии, что используются разные каналы продаж

2. Расписываются и формализуются цепочки взаимодействия с текущими и новыми клиентами

3. Можно диагностировать работают ли и как хорошо работают связи с клиентами в конкретном бизнесе, если замерять индекс лояльности клиентов — NPS (Net Promoter Score).

Основное правило работы по установлению связи с клиентами — улучшение именно эффективных мест соприкосновения на регулярной основе: ежемесячной, еженедельной, ежедневной. Это тяжелый и кропотливый труд, но результат скажется на выручке взрывообразно.

Улучшения проводятся по 4 пунктам, которые соответствуют задачам точки взаимодействия.

► WOW эффект. Например, в офисе приглашенных на встречу/презентацию/осмотр потчуют обычно кофе или чаем. Налейте человеку сока или боржоми. Предложите, в конце концов, шампанского.

► Лучше, чем у конкурентов. По одежке встречают. Если сайте конкурента есть и видео, и красивая картинка, и понятное предложение, и калькулятор, и удобная форма, то какого бы высокого качества не был товар у вас, сайт с разделами новости/о нас/прайс убьет продажи.

► Чувства. От соприкосновения с компанией у человека должны возникать позитивные эмоции. Угощайте, поите, кормите, дарите, удивляйте, заинтересовывайте.

Подходите к работе по улучшению взаимодействия с покупателем с умом — вкладывайте только в то, что работает. Если в силу специфики бизнеса, вам не нужен просторный офис в центре, но необходим крутой сайт, вкладывайтесь в реально работающий инструмент.

Пользуйтесь простыми 2 правилами для установления связи с покупателями:

  1. Вкладывайте в то, что принесет вам деньги;
  2. В первую очередь вкладывайте в то, что быстрее принесет деньги.

Правда состоит в том, что иногда, чтобы сделать прибыль, нужно просто переехать в другой офис. Или напомнить человеку о вебинаре с помощью автодозвона/смс, а не емейла.

У компании для установления контакта с клиентом всегда больше, чем 1 точка соприкосновения с покупателем. В процессах задействовано множество объектов: услуга, товар, бизнес, подразделение, сотрудник. Именно вокруг них и происходит формирование цепочек: от соприкосновения до покупки.

  • Для товара: название, инструкция, упаковка, гарантия, постпродажное обслуживание.
  • Для услуги: название, блог, рекламные материалы, отзывы, сотрудники, презентации.
  • Для бизнеса: сайт, офис, вывеска, ресепшн, секретарь, автоответчик.

Нужно разобраться с каждым из таких объектов:

  • выявить специфический набор точек для каждого;
  • прописать процесс установления контакта с клиентом;
  • придумать «фишки» для достижения wow-эффекта.

Под установлением контакта или точкой соприкосновения подразумевается ситуация, процесс, что-то, что находится в динамике и ведет через несколько звеньев к основной цели — покупке.

Отслеживайте качество соприкосновения покупателя с каждым звеном и объектом. У вас могут быть прекрасные программы лояльности и хороший продукт, но совершенно кошмарный персонал на складе или отвратительная доставка. Это все звенья одной цепи. Выявляйте слабости и работайте над ними.

Пристальное наблюдение на предмет различных способов установления контакта с клиентом за лучшими в отрасли: конкурентами, смежниками, субститутами, принесет свои плоды.

► Вы будете постоянно находится в процессе обдумывания и переоценки, а значит и улучшения своих точек соприкосновения с покупателем

► Вы подтяните свой бизнес до «золотых» стандартов отрасли, что скажется на конкурентоспособности.

► Вы измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией.

Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам.

Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка.

Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили.

Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому „милому“ человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц.

Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту.

Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж — не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников.

Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету.

Если покупатель готов заплатить за товар в 10−20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения.

По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором.

Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

Нетворкинг в продажах представляет особый род профессиональной активности, направленный на выстраивание дружеских и приятельских отношений с целью коммерческой деятельности. Он является формой налаживания отношений с покупателем во время личных встреч и немного отличается от того, что мы называем установление контакта с клиентом по телефону.

Работая в рамках телефонных продаж, вы лишены многих преимуществ личной встречи. Тем не менее, приемы нетворкинга приемлемы для многих каналов: мероприятий, социальных сетей и даже холодных звонков.

Методики нетворкинга можно разделить на 3 категории: техника быстрой самопрезентации (elevator pitch), приемы словесной импровизации, диалог.

Быстрая самопрезентация (elevatorpitch)

Эта методика предполагает подготовку короткого, но ясного спича, который состоит из 2 частей:

1 часть — представление себя: кто, откуда, чем занимаетесь;

2 часть — преимущества от общения с вами в дальнейшем:

  • профессиональные — ключевые компетенции, подходящие навыки, способность решать наболевшее, выгодные условия;
  • непрофессиональные — хобби, увлечения, спорт, уникальные навыки.

При этом со всем этим следует уложиться в 30−60 секунд. Чем вам не скрипт для открытия продажи при холодном звонке? Берите на вооружение.

Приемы словесной импровизации

Приемы словесной импровизации направлены на поддержание разговора. Это важно, так как люди не любят неловких пауз. А это вполне может произойти, если вы сбились с мысли.

Ассоциации. Иногда даже самый сосредоточенный продавец проявляет временную рассеянность к сказанному. При этом в голове все равно остается общее понимание темы разговора. Вот ее и развивайте, пока не выйдете вновь на нужную «волну» с собеседником.

«По последнему слову». Когда нужно потянуть время и поддержать разговор, привязывайтесь к последней мысли, которая была высказана человеком. Фразы для установления контакта с клиентом в технике «по последнему слову» содержат связки «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…».

Вопросы. Они выручают, когда вы не знаете, как перевести разговор в нужное русло. Дайте себе время подумать. А чтобы его выиграть, задавайте собеседнику вопросы.

Диалоги

Правильные диалоги в основном строятся из вопросов продавца и ответов покупателя. Это совсем не допрос. Вы же знаете, что вопросы бывают разные: проблемные, извлекающие, направляющие, риторические. В общем все те вопросные техники, которые помогают собеседнику рассуждать и чувствовать, что его внимательно слушают.

Источник: http://blog.oy-li.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Установление контакта с покупателем

Установление контакта с покупателем

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие есть методы установления контакта с покупателем
  • Как установить контакт с покупателем на переговорах
  • Как установить контакт с покупателем в магазине
  • Как установить контакт с покупателем во время «холодного» звонка

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Общие правила установления контакта с покупателем

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

  • вербальный;
  • звуковой;
  • визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем.

Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие).

Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

  • Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой. В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание. Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.
  • Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию. Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается. На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.
  • Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта. Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам». Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.
  • Помните о том, что вы являетесь профессионалом и представителем своей торговой компании. Говорите только по существу и предоставляйте клиенту полезную информацию, за которой он к вам обратился. К примеру, вы можете представиться следующим образом: «Меня зовут Иван Иванов, я – менеджер отдела продаж предприятия N, куратор проекта, который мы сегодня будем с вами обсуждать». Данный подход эффективно влияет на установление контакта с покупателем. Старайтесь избегать лишних для клиента данных, которые его не интересуют, и о которых не зайдет разговор в дальнейшем.
  • При установлении контакта заведите разговор о том, что интересно покупателю. Последние новости в вашей компании его вряд ли вдохновят на дальнейшее общение. Желательно уделить внимание последнему мероприятию, на котором состоялась ваша встреча (если она была приятной), или заведите разговор о личной жизни клиента. К примеру, вы можете задать вопрос о том, как он провел отпуск, чтобы через некоторое время вывести разговор в нужное для вас русло. Только наберитесь терпения, не торопите своего собеседника, процесс установления контакта с покупателем должен быть естественным.
  • Составьте план вашего разговора совместно с покупателем. Важно заострить внимание на том, какие темы вы будете обсуждать, каких результатов должны достигнуть по окончании беседы. Необходимо, чтобы партнер вас поддержал в этом. Таким образом, придерживаясь плана, вы будете ориентироваться на выбранный курс в процессе установления контакта с покупателем, и уже в самом начале общения ощутите, что вы движетесь в правильном направлении.
  • Следует проявить гибкость в общении. Не используйте в речи категоричные высказывания. Это будет только препятствовать достижению взаимопонимания. Рекомендуется заострить внимание на том, что вам важно узнать мнение вашего клиента по определенным вопросам.
  • Используйте в процессе разговора невербальные средства деловой коммуникации, поддерживая при этом зрительный контакт. Также добавляйте адекватные жесты и мимику. Обязательно отслеживайте реакцию вашего собеседника и поддерживайте обратную связь. Помните, в процессе установления контакта с покупателем клиент должен ощущать себя комфортно.

Узнайтее: как правильно прояснять возражения клиентов на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

  • Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать.

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.

Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах.

В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение.

Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

  • Метод № 2. Поразить одной фразой.

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.

В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия.

У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом.

Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство: «Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?».

Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил: «Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».

Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

  • Метод № 3. Понять и принять клиента как личность.

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание.

Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.

К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее.

Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем.

Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

  • Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы.

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам.

Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе.

Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…». Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник.

На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

  • Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного.

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/ustanovlenie-kontakta-s-pokupatelem/

Как правильно установить контакт с покупателем

Установление контакта с покупателем

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.

    module on line 906.

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.

    module on line 906.

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей 

Древняя китайская мудрость

И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.

С чего начинается установление контакта с покупателями?

Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:

  • вербальный;
  • звуковой;
  • визуальный.

Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному  воздействию) отводится десятая часть.

Звуковому (голосу, его окраске) – третья часть. Визуальное, то есть зрительное воздействие, которое присуще покупателю, используется им на две третьих.

Как расположить к себе покупателя?

Одно из главных правил здесь – это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.

Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя, встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.

Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?

Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом – это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.

Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.

Правильное общение с покупателем – один из способов установления контакта

Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:

  • Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
  • Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?»  и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
  • Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
  • Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.

Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/kak-pravilno-ustanovit-kontakt-s-pokupatelem

Моя психология
Добавить комментарий